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专访广汽丰田售后服务经理 余淼
日期:2010-08-17  来源:张家港汽车资讯网

专访广汽丰田售后服务经理——余淼

    编辑:能请余经理介绍一些个人情况吗?
    余淼:好的。我本人是从2003开始进入汽车4S店的,那时候大学刚毕业,学的车辆工程。入行的时候没多想,不像我同学那样多数进了主机厂,就觉得一线更能自由发挥。然后就是在4S店里从机修工开始干起,保修员,工具保管,仓管,技术专员,服务顾问,ISO内审员,服务经理,逐渐逐渐就把售后服务的岗位都做遍了。服务经理做了5年,在广汽丰田就做了4年,虽然我们店才开业两年,但之前在安徽合肥也是做的广丰,所以很荣幸的是与广汽丰田这个品牌一同成长的。
   
    编辑:您觉得做为一个售后服务人员,应该具备哪些素质?
    余淼:其实汽车的售后服务涉及到的岗位和技能很多,比如服务顾问,他就需要具有一定的专业知识能够快速判断和给出维修方案,思路清晰、亲切友善能够与客户顺利的沟通,熟记各种车型的零配件和维修价格,熟记客户及其维修习惯等;而作为一名机修工,他就必须不断的通过保养、维修的作业,企业内部和外部的不断培训来提高自己的维修水平,从而保证维修质量及交车时间;其他的还有仓库人员,回访员,调度员,保修员等等,都要通过各种各样的工作流程和技能为客户服务。
    显然这些不同工种所要求的素质各不相同,所以如果要将这些总体概括来说,只能归纳为:认真,脚踏实地。汽车售后服务的实质还是主要通过以维修、保养这种技术服务来体现价值的,这是真刀实枪的东西,有就是有,没有就是没有,任何马马虎虎和夸夸其谈的走所谓捷径的行为都是不行的,甚至是适得其反。

    编辑:2010年广汽丰田售后服务总体情况怎样?
    余淼:2010年对于广汽丰田甚或丰田本身来说都是非常困难的一年,原因就是年初的美国对丰田“刹车门”的制裁,这在很大程度上影响了丰田的品牌形象以及销售业绩。所以2010年广汽丰田在售后服务上更加注重提供对客户原始诉求的解决方案,在经销商年会上提出了“Back to Basic, Just I do”(回归原点,强化执行)的年度方针,将我们品牌创建之初的基本理念重新检讨:personal & premium (尊贵、贴心),FIR(Fix it right,一次性修复),JIT(Just in time,及时生产)等。
   
    在流程方面,全年每家店都有8次神秘客户拜访,由主机厂随即选择真实的客户来店保养,对我们的接待流程进行全面评价,目的就是要强化执行力,让客户消费更放心、更满意。上半年我们店的执行情况平均约为92%,在全国平均以上,下半年我们还将继续努力争取达到96%以上。
   
    今年从年初开始,主机厂陆续开展了“冬季服务活动周”,“广汽TOYOTA汉兰达安全体验日”,“夏季服务双周”,“广汽TOYOTA 感恩4周年”等服务活动,我们也在期间举办了店内“车主保养维修知识竞答”,“春游大行动”,“空调滤芯、轮胎促销月”,每月的“养护学堂”等活动,将实惠和安心交给我们的车主,这些都取得了良好的效果。慢慢的客户打消了车辆是否有问题的疑问,这也很好理解,根本就没遇到问题嘛,呵呵。

    为了贯彻今年的总体年度方针,我们的渠道还在2月份全面开展了24小时救援的统一形象、统一制度的改善,你们进来时门口上的那个24小时救援标志和电话就是。这就彻底的解决了客户用车的后顾之忧。另外,4月份我店的维修员工参加丰田等级认证全面通过, 6月份的“2010年广汽丰田尊尚杯服务技能大赛”中,EM和GR实操同获区域第二名,其中GR还将晋级参加全国总决赛。那么也就可以负责任的说在维修力量上我们已经可以很好的保证很高的一次完修率。

    回看整个2010年上半年,通过我们的努力,客户满意度保持在95%以上,大部分客户还是相信品牌,相信我们店,我们的业绩基本没有受到影响,年初的影响有限。当然工作中的不足之处也请我们的客户善意指正,下半年我们会继续努力,一定更加周到的为您服务!
   
    另外提一下,下个月(8月)适逢我店2周年店庆,届时整个月将有很多优惠及礼品相送,老客户也有特别优惠,还请我们的客户注意留心各类媒体广告及店堂公告,呵呵。

    编辑:正值夏季,您觉得汽车保养重点注意哪些方面?对车主又有哪些建议?
    余淼:夏季车辆也要防暑降温,发动机冷却系统,空调系统是重点。
一般发动机正常运转时通过冷却液将温度控制在95℃左右,夏天空气温度30几,地面温度60几,再加上发动机温度可想而知对冷却系统的考验。所以检查水箱的防冻液是否纯净正宗尤为重要,特别是未达到标准刻度的情况更要及早解决。客户可以来店内免费添加,不过如果缺的特别多就要检查是否存在渗漏的问题。普及一下:专用的防冻液的性能不仅仅是冬天防止冰冻,它同时也具有防沸腾、防结垢、防腐蚀等功能,就是说是全能的,基本上在2年之内不需要更换或添加水的,这点请广大车主注意。还有就是清洗散热器片,防止因为灰尘堆积,飞虫等堵塞散热片,影响散热效果。还要提醒一下4年或15万公里以上老车的车主,定期检查一下发动机舱的各种橡胶管和电器线路,防止因老化而漏气、漏油、漏水、漏电带来的各种车辆故障,尤其是夏天,更要防止自燃的问题。

    而空调在夏天就是对驾驶员和乘客来说十分重要的了,没有空调的车恐怕谁都不愿意坐进去,呵呵。空调主要还是检查空调压缩机的运作情况,是否有异响;空调管路里的冷媒是否达到了标准压力;电子风扇和各转换开关是否工作正常等。不过车主通过自我检查还是有困难的,不过好在一般空调有问题大家的反应还是快的:),那么来店具体检查一下就知道是否有问题了。不过,我遇到这种情况就不是空调问题了:某客户说开了空调,打到25℃,半天车内没感到明显降温,人热得受不了。结果问他什么情况下使用的,他说接近中午的时候。你看看,其实这种情况下正确的方法应该将车门或车窗打开,将空调温度开到最低,风力最大,尽快将车内热气驱散,待座椅、方向盘不烫手的时候再进入车内,这就不会觉得特别热了。相信目前还没有哪款车能够做到瞬间降温吧,哈哈。

 

  

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